Nie ma jednoznacznej definicji, czym są usługi typu szybki serwis. Nie ulega też wątpliwości, że ich podstawowym wyznacznikiem jest czas realizacji. Maciej Brzeziński, ekspert od zarządzania serwisem, uważa, że szybkie naprawy nie powinny trwać dłużej niż dzień roboczy warsztatu, ale każdorazowo muszą być one przeprowadzane zgodnie z obowiązującą technologią. - Przyjmuje się również, że usługi typu szybki serwis nie wymagają dużych nakładów finansowych. Chodzi więc o takie szkody, jak wybita boczna szyba, lekkie zadrapanie lakieru czy urwane lusterko - wyjaśnia Brzeziński.

 

Szybki serwis kojarzy się przede wszystkim z obsługą na blacharni-lakierni. Jacek Pruchnicki, właściciel firmy doradzającej w sektorze motoryzacyjnym Balzer JP, zwraca jednak uwagę, że występują także ekspresowe naprawy mechaniczne, na przykład wymiana amortyzatorów układów wydechowych czy klocków hamulcowych. - Tego rodzaju usługi trwają nawet krócej niż bardziej wymagające naprawy nadwoziowe, które najczęściej wiążą się z koniecznością osuszenia lakieru czy wyschnięcia kleju - podkreśla Pruchnicki i dodaje, że rentowność szybkiego serwisu może być nawet bardzo opłacalna. - Teoretycznie, kwoty uzyskiwane za takie naprawy nie są wysokie, ale biorąc pod uwagę czas i nakład pracy własnej serwisu, dealer zarabia de facto więcej niż na długich i kosztownych pracach blacharskich czy lakierniczych - ocenia ekspert. Z tego powodu marża na tego rodzaju usługach jest dość atrakcyjna.

 

Większość autoryzowanych serwisów - stosując różnorodne nazewnictwo i odmienne rozwiązania organizacyjne - oferuje swoim klientom szybkie naprawy serwisowe. Robert Grzelec, dyrektor ds. technicznych Summit Motors Poland Ford Auto Plaza, realizuje w swojej firmie usługi określane jako naprawy SMART, które umożliwiają likwidację uszkodzeń, bez konieczności lakierowania całego elementu. - Za pomocą specjalnej technologii niemal od ręki potrafimy usunąć lekkie zadrapania czy przytarcia lakieru. W zakresie napraw blacharskich są to z kolei niewielkie wgniecenia, naprawiane bez konieczności szpachlowania albo wymiany elementu na nowy. Bez wymiany części można też usunąć wypaloną papierosem dziurę w tapicerce siedzenia czy zarysowanie na desce rozdzielczej - opowiada Grzelec.

 

Naprawy SMART stosowane są także przy uszkodzeniach elementów szklanych, na przykład szyb i reflektorów. Dyrektor Auto Plaza Ford zaznacza jednak, że przy naprawie tych szkód trzeba działać szybko, zanim do uszkodzonego elementu dostanie się wilgoć. Grzelec przekonuje również, że szybkość nie jest jedyną zaletą technologii SMART. - Klient zyskuje także finansowo, ponieważ koszty napraw SMART są nawet o 50-60 proc. niższe, niż koszty napraw tradycyjnych. Firmie nie przynosi to wielkiego zarobku, zyskuje się natomiast zadowolenie i zaufanie klientów - uważa dyrektor. Trzeba jednak pamiętać, że naprawy SMART muszą wykonywać wysoko wykwalifikowani pracownicy, do ich realizacji niezbędny jest specjalistyczny sprzęt.

 

Z kolei Marek Wendzikowski, dyrektor obsługi posprzedażnej grupy Auto Żoliborz, komentuje, że w jego firmie usługi typu szybki serwis są powiązane z importerskim programem „Błyskawiczne Naprawy”. - W ramach tego programu - po bezpłatnej kontroli wzrokowej - można szybko wymienić olej, akumulator, klocki hamulcowe czy tarcze. Co ważne, dla określonego modelu auta - niezależnie od wieku pojazdu - obowiązuje jedna cena - wyjaśnia Wendzikowski.

 

Naprawy blacharskie trwają zazwyczaj dłużej, choć sama likwidacja szkody nie zajmuje wiele czasu. - Zdecydowanie dłużej trwa załatwienie wszystkich formalności z firmą ubezpieczeniową. Z większością ubezpieczycieli mamy podpisane umowy o samolikwidacji szkód, ale nawet wówczas wszystko zajmuje trochę czasu. Chyba, że klient nie naprawia szkody z ubezpieczenia - komentuje szef obsługi posprzedażowej Auto Żoliborz. Dealerstwo nie dysponuje odrębnym stanowiskiem do szybkich napraw serwisowych, ale - jak zapewnia dyrektor - firma posiada na tyle duży warsztat, że nie ma większych problemów ze znalezieniem wolnych mocy przerobowych.

 

Program wspierający szybką obsługę serwisową realizuje również Renault Polska, a do wąskiej grupy dealerów objętych projektem „Renault Minute Karoseria” należy dealerstwo Rosiak i Syn Sp. z o.o. - Naprawy w ramach tego programu przeprowadzamy maksymalnie w ciągu doby i obejmują one nie tylko samą likwidację szkody czy usterki, ale również kompleksową obsługę finansowo- ubezpieczeniową - zapewnia Hubert Tyklewicz, szef serwisu Rosiak i Syn, przekonując, że popyt na takie naprawy jest wysoki. Między innymi dlatego firma dysponuje wyodrębnionym stanowiskiem dla takich usług i deklaruje, że jest w stanie obsłużyć klienta w każdej chwili, a właściciel pojazdu może liczyć na fachową pomoc pracownika, także przed wizytą w serwisie.

 

O tym, że czas - obok jakości oraz ceny - jest najistotniejszym elementem oceny usługi serwisowej, stwierdza także dyrektor generalny Auto-Hit - Bogusław Durkalec. Jego firma realizuje usługi typu szybki serwis, ale ich zakres jest ściśle określony i obejmuje w szczególności elementy eksploatacyjne pojazdu, na przykład wymianę klocków hamulcowych, amortyzatorów czy opon. - Promocja oferty „szybki serwis” jest swoistym zobowiązaniem, stąd zawężenie jej zakresu do elementów, które z pewnością będą zabezpieczone na magazynie i których wymianę jesteśmy precyzyjnie określić w czasie - argumentuje Durkalec. A w przypadku usterek blacharsko-lakierniczych o precyzyjność zdecydowanie trudniej, bo sytuację komplikują mniejsza dostępność części, technologia wykonania usługi i chęć rozliczenia bezgotówkowego z posiadanej przez klienta polisy. - Oczywiście staramy się sprostać również tym wymaganiom, chociaż czasem wiąże się to z koniecznością wpłacenia przez klienta - na okres potrzebny do zamknięcia procedury rozliczenia z ubezpieczycielem - równowartości kosztu wykonanej usługi - przyznaje dyrektor generalny Auto-Hit. Ciekawe rozwiązanie w zakresie szybkiej obsługi serwisowej stosuje dealerstwo ASD Ukleja, gdzie wyodrębnione stanowisko naprawcze funkcjonuje dla klientów flotowych. - A profesjonalny sprzęt zdecydowanie przyspiesza przegląd i naprawę pojazdu. Przykładowo, gdy wykonujemy przegląd auta z przebiegiem 120 tys. kilometrów, standardowo trwa on 4 godziny. Na szybkim serwisie robimy to w czasie o połowę krótszym - opowiada Mieczysław Ukleja, szef serwisu ASD Ukleja.

 

Dodaje on także, że zawsze zostawia na warsztacie wolne stanowisko, również dla klientów indywidualnych, którym przydarzy się jakiś przypadek losowy. - Klienci wiedzą, że każdego dnia jesteśmy przygotowani na dodatkowe moce przerobowe i mają świadomość, że zostaną w naszym punkcie obsłużeni w dowolnym momencie. Między innymi dlatego odnotowujemy coraz większą liczbę klientów z regionów ościennych, na przykład z okolic Gorzowa i Bydgoszczy - uważa reprezentant poznańskiej firmy.

 

W tym miejscu warto się jednak zastanowić, czy w ramach usługi szybki serwis klient powinien być w każdej sytuacji obsługiwany „od ręki”. Maciej Brzeziński ma co do tego poważne wątpliwości. - To prawda, że taki klient przyjeżdża do warsztatu z nagłym przypadkiem losowym, ale przecież w serwisie obsługiwane są same przypadki losowe. Jeśli zakład ma wolne moce przerobowe, logistyczne i sprzętowe, warto zająć się takim klientem od razu. Natomiast nie powinno być tak, że mechanik przerywa rozpoczętą wcześniej pracę i skupia się na szybkiej naprawie - ocenia ekspert od zarządzania serwisem. I tłumaczy, że żaden klient nie lubi, gdy ktoś wpycha się mu w kolejkę. - Poza tym, takie auto można odpowiednio zabezpieczyć i zająć się nim następnego dnia. A do tego czasu klient powinien mieć możliwość skorzystania z samochodu zastępczego - radzi Brzeziński. Jego opinię potwierdza większość dealerów. - Moment rozpoczęcia naprawy zależy przede wszystkim od aktualnego obciążenia serwisu. Zdarza się, że umawiamy się z klientem na inny dzień - przyznaje Robert Grzelec z Auto Plaza Ford.

 

Innym poważnym w problemem, związanym z ofertą szybkich napraw serwisowych, jest nie najlepsza polityka promocyjna w tym zakresie. Maciej Brzeziński przekonuje, że klienci często nie wiedzą, czym jest szybki serwis, a nazwy programów importerskich, w rodzaju „Renault Minute Karoseria”, mówią właścicielom pojazdów bardzo niewiele. - Podobna sytuacja panuje też w samych dealerstwach, gdzie można zobaczyć ogłoszenia czy reklamy zatytułowane „Aktywne przyjęcie” albo „Recepcja bezpośrednia”. A przecież klient, który zobaczy taki napis, nie będzie wiedział, o jaką usługę chodzi - twierdzi Brzeziński.

 

W tym wypadku Robert Grzelec zgadza się z tą tezą tylko częściowo i twierdzi, że niska świadomość klientów utrzymuje się pomimo zakrojonych na szeroką skalę akcji marketingowych. Marek Wendzikowski z Auto Żoliborz zaznacza zaś, że w Polsce ciągle pokutuje stereotyp tego, że ceny w autoryzowanym serwisie są znacznie wyższe, niż w warsztatach niezależnych. - Tymczasem ceny robocizny utrzymują się na podobnym poziomie, a ceny dobrej jakości zamienników są tylko nieznacznie niższe. Należy jednak pamiętać, że naprawiając samochód w serwisie autoryzowanym, dostajemy gwarancję honorowaną we wszystkich innych autoryzowanych warsztatach danej marki - analizuje Wendzikowski. Właśnie dlatego dochodzi czasem do zabawnych sytuacji, gdzie klient przyjeżdża do dealera ze swoimi częściami, a okazuje się, że na miejscu kupiłby je taniej.

 

Dealerzy zgodnie podkreślają, że bez inwestycji w specjalistyczny sprzęt i bez umiejętności załogi, skuteczna realizacja szybkich napraw serwisowych jest w zasadzie niemożliwa. Przekonuje o tym także Marcin Domaszewicz, Technical & Training Manager PL&CE PPG Industries Poland, i deklaruje, że jego firma oferuje dealerom kompleksową pomoc w tym zakresie. - Nasi klienci mogą na nas liczyć od samego początku, a więc już w momencie organizacji stanowiska pracy. Zapewniamy dealerom szeroką gamę urządzeń ułatwiających pracę: lampy UV utwardzające podkład w ciągu dwóch minut, bezbarwny szybkoschnący lakier ekspresowy, specjalne urządzenia szlifierskie, a także pistolety lakiernicze typu mini jet - komentuje Domasiewicz.

 

PPG kładzie też duży nacisk na szkolenia z zakresu napraw SMART, a kursy są dedykowane zarówno lakiernikom, jak i kadrze odpowiedzialnej za obsługę klienta. - Szkolenie dla lakierników nie tylko wyjaśnia, jak zgodnie z obowiązującą technologią wykonać tego typu naprawę, ale też pozwala zdobyć wiedzę na temat tego, które uszkodzenia kwalifikują się do naprawy SMART - tłumaczy przedstawiciel PPG. Domasiewicz podkreśla, że istotą technologii SMART jest to, że umożliwia ona wykonanie naprawy blacharsko-lakierniczej w czasie nieprzekraczającym godziny.

 

Taka oferta jest niewątpliwie atrakcyjna dla klientów, którzy liczą na to, że wizyta na serwisie nie potrwa dłużej niż kilkadziesiąt minut, a stan ich portfela nie dozna przy tym istotnego uszczerbku. Czy szybkie naprawy opłacają się jednak dealerom? Jacek Pruchnicki przekonuje, że zarobić można całkiem sporo, ale pod warunkiem, że właściciel samochodu zdecyduje się każdorazowo na kilka takich napraw. Dealerzy zapewniają z kolei, że najbardziej wymierną korzyścią dla firmy w tym zakresie jest zadowolenie i zaufanie klientów, bo zyskowność tego rodzaju usług pozostawia wiele do życzenia.

 

Nie można jednak zapominać, że istnieje duże ryzyko utraty wypracowanego zaufania w momencie, gdy klient nie zostanie obsłużony „od ręki”, albo gdy w magazynie brakuje akurat niezbędnej części. Właśnie z tego powodu Bogusław Durkalec, pytany o ewentualne rozszerzenie pakietu usług realizowanych w ramach formuły szybki serwis, zdecydowanie odpowiada: Nie. Dlatego, zanim wprowadzi się w swoim zakładzie ambitną ofertę w zakresie szybkich usług serwisowych, warto sobie zadać pytanie, czy w tym wypadku powiedzenie „Czas to pieniądz” odnosi się w równym stopniu do kieszeni dealera i klienta?