Ta medialna burza niewiele ma wspólnego z rzeczywistością prawną. Wywołała ją wypowiedź Joaquina Almunii, komisarza ds. konkurencji KE, który stwierdził, że koszty serwisowania aut w Europie spadną o 40 proc. Jednak w europejskim prawodawstwie, w tym wymiarze nic się nie zmieniło.

 

Nadal naprawy gwarancyjne mogą przeprowadzić tylko autoryzowane serwisy i nadal, żeby utrzymać gwarancję, należy serwisować auta zgodnie ze specyfikacjami i normami producenta. Jednak powtarzanie przez Almunię komunikatu, podkreślającego rzekomo nową zasadę swobodnego wyboru serwisu nawet w okresie gwarancyjnym, powoduje, że dealerzy obawiają się utraty zleceń na przeglądy okresowe.

 

A przecież klient z samochodem na gwarancji to dla serwisu ważne źródło zysków, głównie przy okazji obowiązkowych przeglądów i napraw powypadkowych. Jeżeli naprawa wynika z usterki objętej gwarancją, to ASO ma obowiązek stosowania do tej naprawy części oryginalnych. Jednak naprawy samoistnych awarii z winy producenta zdarzają się coraz rzadziej, stąd mniejsza jest też dla serwisu marża na takich usługach.

 

Krzysztof Bołtowicz - warszawski dealer Alfa Romeo i Mazdy, prowadzący też serwis Fiata - twierdzi, że najnowsze informacje z Brukseli nasilą zjawisko rezygnacji klientów z autami na gwarancji z płatnych przeglądów w ASO. - Nie wiemy jeszcze w jakim stopniu, ale niewątpliwie tak będzie, szczególnie w drugim roku gwarancji. To jest kolejny cios dla właścicieli warsztatów, którzy zainwestowali w sprzęt i podniesienie standardów obsługi. Część klientów wprawdzie zostanie, ale ci, którzy rozważali rezygnację, teraz zyskali dodatkowy argument, żeby odjechać do innych serwisów - uważa Bołtowicz.

 

Z jego obserwacji wynika, że o ile posiadacze nowych Alf i Mazd dotychczas raczej nie rezygnowali, to w przypadku użytkowników Fiatów to zjawisko jest zauważalne. - Nasilenie się informacji o możliwościach korzystania z nieautoryzowanych serwisów sprawi, że nastąpi odpływ klientów. Naturalnie po jakimś czasie odbije się to w drugą stronę. Ci, którzy oszczędzili na przeglądach przyjadą wydać u nas pieniądze na poprawienie tego, czego im nie zrobiono w „dobrych” warsztatach - ocenia Krzysztof Bołtowicz.

 

Tadeusz Dudojć - właściciel spółki Euro Centrum, prowadzącej sieć salonów Skody i VW w województwie zachodniopomorskim - nie obawia się masowego odpływu klientów z autoryzowanych serwisów. - Decyzja o wykonaniu nawet pojedynczego przeglądu poza siecią autoryzowaną to bilet w jedną stronę, bo producent może mieć uzasadnione wątpliwości, czy wszystko wykonano zgodnie z zasadami - uważa szef Euro Centrum.

 

Jego zdaniem, klienci powinni wiedzieć, że odchodząc do niezależnego warsztatu ponoszą ryzyko wynikające z tego, że garażowym serwisom nie sprzedaje się specjalistycznych narzędzi, a mechanicy nie korzystają ze specjalistycznych szkoleń. Jeśli więc klient przyjedzie do autoryzowanego serwisu po naprawę gwarancyjną, może narazić się na zarzut, że awaria ma związek z przeglądem dokonanym w niezależnym warsztacie.

 

Z podobnych powodów, obaw o odpływ klientów nie ma także inż. Jerzy Brzozowski, dyrektor autoryzowanego serwisu Chrysler, Jeep i Dodge Autotraper w Starowej Górze, niedaleko Łodzi. - Ta wrzawa ma znaczenie, ale w nieznacznym stopniu. Między innymi dlatego, że klient kupujący samochód w salonie z gwarancją - a nie na rynku wtórnym - jest raczej osobą poszukującą pewnych i sprawdzonych rozwiązań. Korzysta zatem z serwisów autoryzowanych, tak na wszelki wypadek, aby nie mieć problemów z gwarancją oraz mieć potwierdzone autoryzacją kompetencje danego serwisu. Dla niego ważne są certyfikacje, autoryzacje, pozycja i stabilność firmy, od której coś kupuje - uważa dyrektor Brzozowski.

 

Podkreśla, że najnowsze samochody są coraz bardziej „nafaszerowane” elektroniką i klient świadomy tego będzie szukał serwisu, który posiada najnowsze urządzenia diagnostyczne oraz pracowników ciągle szkolonych z nowych technologii. - Oczywiście serwisy nieautoryzowane również mogą spełnić te wymagania, ale ilu posiadaczy nowych samochodów będzie w stanie im zaufać? Niewielka część - dodaje szef serwisu Autotrapera. Michał Basaj - wiceprezes ds. operacyjnych w krakowskiej spółce Sobiesław Zasada Automotive - ocenia natomiast, że dotychczasowe skutki GVO dla sieci autoryzowanych (ASO) nie były tak głębokie, jak przewidywano i sytuacja się nie zmieni. - Barierą dla przenoszenia przez klientów przeglądów w okresie gwarancji do serwisów nieautoryzowanych jest głównie przekonanie o wyższym poziomie fachowości i specjalizacji ASO, przejrzystej możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń przy serwisowaniu w ASO oraz większej dostępności oryginalnych części zamiennych i eksploatacyjnych, szczególnie dla nowych modeli samochodów - uważa prezes Basaj.

 

Dodaje, że przy aktualnym poziomie komplikacji technicznej współczesnych samochodów, ich obsługa techniczna, w tym przeglądowa w okresie gwarancji, wymaga aktualnej wiedzy o procedurach technicznych oraz posiadania specjalizowanych urządzeń, których dostępność dla stacji nieautoryzowanych jest ograniczona, również z powodów finansowych.

 

W serwisach ważnym źródłem przychodów są przeglądy terminowe, gdy na koszt użytkownika dokonuje się wymiany części eksploatacyjnych, niezależnie od ich stanu. To, co w starym samochodzie mogłoby jeszcze „popracować”, w aucie objętym opieką gwarancyjną musi być wymienione pod groźbą jej utraty. I tu, w części punktów ASO, rodzą się pokusy do realizacji większych zysków, głównie dzięki montowaniu niemarkowych części. Prawo tego nie zabraniało i po 1 czerwca nie zabrania.

 

Jedyną barierą jest ocena skutków takiej operacji dla pozostałych mechanizmów objętych gwarancją. Można zamontować okładziny, które rozgrzeją i zniekształcą hamulce, włożyć filtr, który się rozpadnie i uszkodzi część silnika. Można też zastosować olej mineralny zamiast trzykrotnie droższego syntetycznego. Jednak skutki tych działań to już problem, z którym będzie musiał się zmagać klient, domagając się od producenta bezpłatnej naprawy popsutego auta. Ewentualna utrata renomy jest dla serwisantów na tyle abstrakcyjna, że kalkulując opłacalność usług nie biorą jej wogóle pod uwagę. Tym bardziej, gdy użytkownikiem auta jest klient indywidualny, który na ewentualnym następnym przeglądzie pojawi się za rok, lub po przejechaniu 15 tys. km, co często na jedno wychodzi.

 

W jednym z autoryzowanych warszawskich serwisów Hyundaia, podczas przeglądu gwarancyjnego w samochodzie wymieniono zużyte klocki hamulcowe. Niestety, po niespełna 5 tys. km z klocków zostały tylko okładziny, które na dodatek porysowały tarcze hamulcowe. Konieczne okazało się nie tylko włożenie nowych klocków, ale także i tarcz. Koszt naprawy - około 1 tys. zł. Do serwisu, który bez konsultacji zastosował tanie zamienniki, klientka nigdy już nie wróci, zaś przed jego usługami będzie przestrzegać innych. Ten przykład pokazuje, jak bardzo chęć zarobienia kilkuset złotych niszczy coś zdecydowanie cenniejszego - zaufanie klienta.

 

Dział serwisu Hyundai Motor Poland na pytanie, jakie są reguły stosowania zamienników w samochodach na gwarancji, odpowiedział krótko: „Żaden z serwisów nie może stosować zamienników części do napraw wykonywanych w ramach gwarancji. Jest to ściśle opisane w warunkach gwarancji. Zamienniki oferowane przez HMP do sprzedaży, takie np.: jak filtry, są przeznaczone do samochodów po gwarancji”.

 

Czyli autoryzowany serwis, stosując niemarkowe klocki czy filtry, postępuje nie tylko wbrew interesom klienta, ale także zaleceniom importera. Tyle teorii. Praktyka, podparta przepisami prawa dowodzi, że wiele serwisów ma swojej ofercie części innych producentów, aby zaoferować klientowi możliwie najniższa cenę i tylko od klienta zależy, co wybierze. Obowiązujące od kilku lat na terenie UE regulacje prawne, określane powszechnie jako GVO, zabraniają zmuszania autoryzowanych serwisów do korzystania tylko z firmowych części zamiennych. Jak się okazuje, ten pozytywnie działający na konkurencyjność cenową przepis otwiera też możliwości sporych nadużyć.

 

Dealerzy, z którymi rozmawialiśmy, klasyfikowali jako oszustwo zamontowanie bez wiedzy klienta niemarkowej części eksploatacyjnej uznając, że nie powinno coś takiego mieć miejsca w autoryzowanych serwisach. Jednocześnie przyznawali, że o takich przypadkach słyszeli. Stosowanie niemarkowych części ma prozaiczne podłoże - zdecydowanie niższy koszt. Azjatyckie niefirmowe części eksploatacyjne są kilkakrotnie tańsze od markowych zamienników, mających ceny zbliżone do „oryginałów”.

 

Serwisy obsługujące wielu dużych zleceniodawców nie starają się nawet proponować azjatyckich podzespołów, ze względu na ich niską jakość. Przykładowo - klocki hamulcowe, zamiast na 25 tys. km wystarczą na 5 tys. Ale już w przypadku indywidualnego klienta, który kupił taniego Fiata z 2-letnią gwarancją, cena niezbędnych do corocznej wymiany części zaczyna mieć znaczenie. To przestrzeń, w której pojawiają się pokusy, dla niektórych serwisów nie do odparcia, czyli wstawiania tanich zamienników. Ze statystyk sprzedaży wynika, że takie przypadki są na razie rzadko spotykane. Według Agaty Ranieckiej - szefowej spółki Dixi-Car, prowadzącej salony marek GM w Radomiu i Warszawie - udział zamienników w ogólnej sprzedaży części nie przekracza 10 proc. i to łącznie z naprawami samochodów po gwarancji. - Spodziewaliśmy się większych obrotów na markowych zamiennikach, ale zainteresowanie jest małe. Różnice w cenach części w okresie gwarancyjnym też nie stanowią aż takiego bodźca do ich stosowania - wyjaśnia prezes Raniecka.

 

Zdarza się, że zarówno części oryginalne, jak i firmowe zamienniki, zużywając się powodują uszkodzenia innych elementów. Gdy się tak stanie, to przy oryginalnych częściach autoryzowany serwis naprawi wszystkie uszkodzenia. Podobnie postępuje się przy tych nieoryginalnych, ale znanych z jakości zamienników. Wówczas trudniejsze jest, w imieniu klienta, odzyskanie zwrotu kosztów napraw od producenta części. Wydawać się więc może, że serwisy powinny być zainteresowane wyłącznie stosowaniem firmowych podzespołów. Tym bardziej, że przyczyny usterki będzie badać ekspert powołany przez producenta. Jednak praktyka dowodzi zupełnie innych zachowań, często z aprobatą importera, wskazującego na przepisy o ochronie konkurencyjności.

 

- Autoryzowane stacje obsługi zobowiązane są do używania wyłącznie oryginalnych części zamiennych - twierdzi Jerzy Prządka, rzecznik prasowy Citroen Polska. Dodaje jednocześnie, że jeżeli klient robi np. przegląd okresowy w czasie gwarancji, to oczywiście może sobie zażyczyć, aby mu zamontować jakieś zamienniki, które np. sam przywiózł. W przypadku podejrzenia, że ewentualna późniejsza usterka może mieć związek z tą częścią, klient będzie musiał przedstawić dowód, że zastosowana część jest tej samej lub porównywalnej jakości, co oryginalna.

 

Podobne stanowisko w kwestii montowania zamienników prezentuje KIA Motors Polska. Według Adama Maciejewskiego - szefa Departamentu Serwisowego - obsługa okresowa samochodu będącego na gwarancji - jak i samochodu, którego gwarancja wygasła - nie różni się zakresem. Używane do tej obsługi części nie mogą być przez dystrybutora narzucane, co do dostawcy, czy producenta.

 

Gwarant niemniej może określić wymogi jakościowe, które zapewnią trwałość i bezawaryjność samochodu. - Zgodność jakości musi być udowodniona przez dostawcę części alternatywnych. Jeśli taka część może mieć wpływ na powstały ewentualnie defekt, gwarant może roszczenie oddalić - wyjaśnia Maciejewski. Dodaje, że autoryzowany warsztat KIA nie może prowadzić sprzedaży części zamiennych konkurujących z oryginalnymi, jeśli one nie posiadają odpowiedniego certyfikatu, potwierdzającego zgodność jakości i wytrzymałości z częściami oryginalnymi. W takim przypadku to warsztat jest zobowiązany do uzyskania stosownych certyfikatów.

 

- Odpowiedzialność wynikającą z zastosowania części alternatywnych do oryginalnych pozostaje zawsze po stronie podmiotu, który taką część sprzedaje i montuje. Niezależnie od rodzaju i zakresu konsekwencji zastosowania tych części, KMP nie ponosi odpowiedzialności, jeśli istnieje związek bezpośredni lub pośredni pomiędzy usterką a zastosowaniem zamienników. To dystrybutor i montażysta części - niezależnie czy był to warsztat autoryzowany, czy też niezależny - winien wziąć odpowiedzialność za powstałe konsekwencje - stwierdza szef Departamentu Serwisowego KIA MP.

 

Radek Pszczółka - rzecznik prasowy Polskiej Grupy Dealerów - uważa, że jeśli dealer dysponuje tylko oryginalną częścią eksploatacyjną, może z klientem nie konsultować jej wymiany. Jednak zastosowanie zamiennika, nawet z grupy dopuszczonych przez producenta, to decyzja, której posiadacz samochodu powinien być świadom. - Zakładanie tanich zamienników to coś, czego porządny dealer prowadzący autoryzowany serwis nie powinien robić nawet za zgodą klienta - uważa przedstawiciel PGD.

 

Radek Pszczółka podkreśla, że w salonach Forda zamienników prawie się nie stosuje, bo jest to po prostu nieopłacalne. - Nawet jeśli klocki hamulcowe są droższe o 30 proc., to ich trwałość jest większa o 70 proc., czyli opłacają się bardziej - wyjaśnia rzecznik PGD. Z jego informacji wynika, że w tych przypadkach, gdy dostępne są dobrej jakości zamienniki, dealer stara się tak dostosować marżę, aby „fordowskie” części były w akceptowalnej dla klienta cenie. Umowy z importerami przewidują bowiem także bonusy od sprzedaży części.

 

W podobnym duchu wypowiada się Robert Mularczyk, szef biura prasowego Toyota Motor Poland. Jego zdaniem, w stosowaniu zamienników problemy pojawiają się nie na etapie wyboru elementu, ale na poziomie konsekwencji powodowanych przez jego dalszą pracę. - Stacja ma prawo stosować zamienniki, czego oczywiście nie polecamy. Trudno polecać coś, czego nie znamy i za co nie możemy wziąć odpowiedzialności. Jeśli pojawiła się usterka, ewidentnie z powodu zastosowania części niemarkowej, wtedy odmawiamy pokrycia kosztów naprawy. Odpowiedzialność ponosi warsztat, który dokonał montażu, lub producent zamiennika - wyjaśnia przedstawiciel TMP.